Factors Affecting Customers Satisfaction with Online Shopping in Selangor

In the recent years, with almost everyone having personal devices with easy access of the internet; online purchasing has become a crucial part of shopping for the society. Hence, this research was carried out to examine factors affecting customers’ satisfaction with online purchasing in Selangor. Specific examined factors are delivery service, securiiy measure, product quality and reverse logistic. This study applied the quantitative research method in which non-experimental research design was used. Instrument used for the research was questioimaire. The participants of this research were form the age group of 18 to 70. From 6.56 million population in Selangor, 580 respondents were the sample. Only 449 returned questioimaires were valid making 77.41% return rate. Data was analyzed using SPSS version 26.0 for descriptive analysis, Pearson’s correlation, multiple linear regression. The research findings indicated that delivery service, security measure, product quality, reverse logistic towards factors affecting customer satis&ction with online shopping were all high. There was also significant positive relationship between all the variables. With delivery service being the most contributing &ctor affecting customer satisfaction with online shopping. The findings fix}m this research would be benefit anyone stepping towards online business platforms. Besides, it also helps citizens to be more certain of what it is that they value the most when they make their purchases firom the online platforms. Further improvements and suggestions will be made to strengthen the logistics aspects of the online shipping and its impact towards customer satisfaction.

Kebelakangan ini, dengan hampir semua orang mempnnyai peranti peribadi dengan akses internet yang mudah; pembelian dalam talian telah menjadi bahagian penting dalam membeli-belah untuk masyarakat. Oleh itu, kajian ini dijalankan untuk mengkaji faktor- faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan teifaadap pembelian dalam talian di Selangor. Faktor khusus yang diperiksa ialah perkhidmatan penghantaran, langkah keselamatan, kualiti produk dan logistik berbalik. Kajian ini menggunakan kaedah kajian kuantitatif di mana reka bentuk kajian bukan eksperimental digunakan. Instrumen kajian yang digunakan ialah soal selidik. Para peserta kajian ini terdiri daripada kumpulan umur 18 hingga 70 tahun. Daripada 6.56 juta penduduk di Selangor, 580 responden adalah sampel. Hanya 449 soal selidik yang dikembalikan adalah sah menjadikan 77.41% kadar pulangan. Data dianalisis menggunakan SPSS versi 26.0 untuk analisis deskriptif, korelasi Pearson, regresi linear berganda. Dapatan kajian menunjukkan bahawa perkhidmatan penghantaran, langkah keselamatan, kualiti produk, logistik terbalik ke arah faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dengan membeli-belah dalam talian adalah tinggi. Terdapat juga hubimgan positif yang signifikan antara semua pembolehubah. Dengan perkhidmatan penghantaran menjadi efktor penyumbang yang paling mempengaruhi kepuasan pelanggan dengan membeli-belah dalam talian. Penemuan daripada penyelidikan ini akan memberi manfaat kepada sesiapa sahaja yang melangkah ke arah platform pemiagaan dalam talian. Selain itu, ia juga membantu rakyat untuk lebih pasti tentang perkara yang paling mereka hargai apabila mereka membuat pembeUan dari platform dalam talian. Penambahbaikan dan cadangan selanjutnya akan dibuat vmtuk mengukuhkan aspek logistik penghantaran dalam talian dan kesannya terhadap kepuasan pelanggan.