Kepuasan Pelanggan terhadap Kualiti Perkhidmatan Anggota Kor Agama Angkatan Tentera di Pasukan Tentera Darat Malaysia Lembah Klang

Recently, customer have the right to be satisfied with something that requires the services provided for them. It is an assessment of customer's perceptions toward the satisfaction they get from the provided services. Therefore, every organization that provides services nowadays always emphasizes on the services they provide. User evaluation can help organizations to improve service quality provided. Therefore, this study was conducted to identify the satisfaction of Malaysian Army (TOM) members in the Klang Valley on the services provided by the members of the Armed Forces Religious Corps (KAGAT) in the team. SERVQUAL theory consisting of five dimensions which are, tangible, response, reliability, empathy and assurance has been used in this study for the measure of customer satisfaction using the services provided. The questionnaire were distributed to 450 respondents consisting of TOM members in the Klang Valley. The data obtained were then analyzed using the SmartPLS 3.2.5 software package. The results obtained using bootstrapping test shows that the R2 value for the dimension tangible=0.32, reliability=0.32, empathy=0.33, responsive=0.39 dan assurance=0.34. The result stated that there is a significant relationship between the five dimensions of service with customer satisfaction of TOM residents in the Klang Valley. Overall, all these dimensions have proven that the 2 customer has been at a moderate level through the value of R .

Mutakhir kini, para pelanggan semakin peka berkaitan hak mereka untuk mendapatkan kepuasan terhadap kualiti sesuatu perkhidmatan yang disediakan bagi keperluan mereka. Ia merupakan penilaian persepsi pelanggan terhadap kepuasan yang mereka peroleh basil dari perkhidmatan yang disediakan. Oleh itu, setiap organisasi yang membekalkan perkhidmatan pada masa kini sentiasa memberi penekanan terhadap kualiti perkhidmatan yang mereka sediakan. Penilaian pelanggan mampu membantu organisasi mempertingkatkan kualiti perkhidmatan yang disediakan. Oleh itu, kajian ini dijalankan bagi mengenal pasti tahap kepuasan anggota Tentera Darat Malaysia (TDM) di Lembah Klang terhadap kualiti perkhidmatan yang disediakan oleh warga Kor Agama Angkatan Tentera (KAGAT) di pasukan. Teori SERVQUAL yang terdiri daripada lima dimensi iaitu ketara, tindak balas, kebolehpercayaan, empati dan jaminan telah digunakan dalam kajian ini bagi mengukur kepuasan pelanggan terhadap perkhidmatan yang disediakan. Borang soal selidik telah diedarkan kepada sejumlah 450 orang responden yang terdiri daripada anggota TDM di Lembah Klang. Data yang diperoleh kemudiannya dianalisis menggunakan pakej perisian SmartPLS 3.2.5. Dapatan kajian yang diperoleh menggunakan ujian bootstrapping menunjukkan bahawa nilai R2 bagi dimensi ketara=0.32, kebolehpercayaan=0.32, empati=0.33, tindak balas=0.39 danjaminan=0.34. Hasil kajian mendapati terdapat hubungan yang signifikan melalui lima dimensi kualiti perkhidmatan dengan kepuasan pelanggan warga TDM di Lembah Klang. Secara keseluruhannya semua dimensi tersebut telah membuktikan bahawa tahap kepuasan pelanggan berada pada tahap yang separa teguh melalui nilai R.