Logistics Service Quality on Customer Satisfaction in Military Training Academy

In past decades until now, customer satisfaction is an important indicator for organization or companies for the great interest for the success of business and sustainable growth. Customer is organization key element while their satisfaction on services is priority for the sustainable growth of organization. Military logistics is a difficult process to implement when it involves the probability of response time, uncertainty demands, high material reference and cost-effectiveness are elements of determinants to business capability. The objective of this study is to determine the level of reliability, responsiveness, assurance, empathy, and tangibles and customer satisfaction, to analyse the relationship between reliability, responsiveness, assurance, empathy, and tangibles with customer satisfaction and to identify the most conduct factor impact reliability, responsiveness, assurance, empathy, and tangibles with customer satisfaction. Quantitative research methods were conducted using questionnaires with 80 respondents from the Military Training Academy and analysing using the Statistical Packages for the Social Sciences 27.0. The results for this study of the relationship between reliability is (r= 0.824), responsiveness (r= 0.839), assurance (r= 0.839), empathy (r= 0.813), and tangibles (r= 0.722) with customer satisfaction. Overall of independent variables namely; reliability, responsiveness, assurance, empathy, and tangibles have a significant positive relationship with the dependent variable namely Customer Satisfaction. Empathy factors contribute to the Customer Satisfaction among the cadet officers and staff members in the Military Training Academy. While this research may have its disadvantages and not a comprehensive research, it is expected to serve as a useful guide and reference to any individual or organization of interest such as the Malaysian Armed Forces.
Keywords: reliability, responsiveness, assurance, empathy, and tangibles

Dalam dekad yang lalu sehingga kini, kepuasan pelanggan adalah penunjuk penting bagi organisasi atau syarikat untuk kepentingan yang besar untuk kejayaan pemiagaan dan pertumbuhan yang mampan. Pelanggan adalah elemen utama organisasi manakala kepuasan mereka terhadap perkhidmatan adalah keutamaan untuk pertumbuhan organisasi yang mampan. Logistik ketenteraan adalah proses yang sukar untuk dilaksanakan apabila ia melibatkan kebarangkalian masa tindak balas, permintaan ketidakpastian, rujukan bahan yang tinggi dan keberkesanan kos adalah elemen penentu kepada keupayaan perniagaan. Objektif kajian ini adalah untuk menentukan tahap kebolehpercayaan, responsif, jaminan, empati, dan ketara serta kepuasan pelanggan, untuk menganalisis hubungan antara kebolehpercayaan, responsif, jaminan, empati, dan ketara dengan kepuasan pelanggan dan untuk mengenal pasti faktor yang paling memperngaruhi Kebolehpercayaan, responsif, jaminan, empati dan ketara dengan kepuasan pelanggan. Kaedah kajian kuantitatif telah dijalankan menggunakan soal selidik dengan 80 responden dari Akademi Latihan Ketenteraan dan menganalisis menggunakan Pakej Statistik untuk Sains Sosial 27 .0. Keputusan untuk kajian ini hubungan antara kebolehpercayaan adalah (r= 0.824), responsif (r= 0.839), jaminan (r= 0.8 39), empati (r= 0.813), dan ketara (r= 0.722) dengan kepuasan pelanggan. Keseluruhan pembolehubah bebas iaitu; kebolehpercayaan, responsif, jaminan, empati, dan ketara mempunyai hubungan positif yang signifikan dengan pembolehubah bersandar iaitu Kepuasan Pelanggan. Faktor empati menyumbang kepada Kepuasan Pelanggan dalam kalangan Pegawai Kadet dan staf di Akademi Latihan Ketenteraan. Walaupun penyelidikan ini mungkin mempunyai kelemahan dan bukan penyelidikan yang komprehensif, ia diharapkan dapat menjadi panduan dan rujukan yang berguna kepada mana-mana individu atau organisasi yang berkepentingan seperti Markas Angkatan Tentera Malaysia.
Kata kunci: kebolehpercayaan, responsif, jaminan, empati, dan ketara